Help Desk
Kuvauksen kirjoitti: Eetu Arjola/N4905
Lyhyt kuvaus käsitteestä tai aiheesta
Help Desk (Tukikeskus, Käyttötuki) on tuotteen tai palvelun asiakkaita ja loppukäyttäjiä akuuteissa ongelmissa auttava palvelu.
Help Desk on usein ensimmäinen kontakti loppukäyttäjän ja yrityksen välillä loppukäyttäjän kohdatessa ongelman liittyen yrityksen ohjelmistoon tai tuotteeseen. Help Desk auttaa kaikenlaisissa asioissa, mutta pääasiassa keskittyy yksinkertaisempiin ongelmiin, kuten salasanan palautus, ohjelmiston päivitys/käyttöönotto ja yleistä tukea ohjelmiston tai laitteiston käytössä, jos ongelma on teknisesti vaativampi, Help Desk lähettää ongelman eteenpäin esimerkiksi IT-tukeen.
Help Desk pyrkii asiakaskeskeiseen kokemukseen, jossa päätavoitteena on pitää asiakas mahdollisimman tyytyväisenä miellyttävän ja nopean asiakaspalvelun avulla, jolloin asiakkaalle jää positiivinen mielikuva yrityksestä.
Suuremmissa yrityksissä Help Desk voi olla suurempi kokonaisuus, joka muodostuu useasta eri tasoilla toimivista osastoista, jotka ovat erikoistuneet auttamaan asiakkaita erityylisissä ongelmissa. Suurempi Help Desk voisi muodostua esimerkiksi näin:
-
Ensimmäinen taso antaa perustason tukea ja vastaavat yksinkertaisempiin ja helpompiin kysymyksiin, jos ensimmäinen taso ei saa ongelmaa ratkaistua se lähetetään ylemmille tasoille.
-
Toinen taso on keskittynyt antamaan tukea laitekohtaisissa ongelmissa, kuten Tietokoneet, tulostimet ja oheislaitteet, tällaisia ongelmia voisi olla esimerkiksi uuden tietokoneen käyttöönotto ja tietokoneen huolto.
-
Kolmas taso auttaisi tietoverkkoon liittyvissä ongelmissa, kuten järjestelmien palautus, palvelimet ja tietoturva.
Service Desk ja It Service Management
Help Desk vai Service Desk vai It Service Management, nämä kolme termiä ovat kaikki hyvin samanlaisia ja liittyvät toisiinsa hyvin tiivisiti. Service Desk verrattuna Help Deskiin on laajempi ja huolehtii asioista suuremmassa mittakaavassa kuin Help Desk.
It Service Management huolehtii kaikista yrityksen It palveluista kuten uusien palveluiden kehittämisestä ja ylläpitämisestä.